ニュースレターで口コミを集める方法。
アンケートの取り方での注意点やポイント

お店は既存のお客さまにはできるだけ長く頻繁に、新規のお客様にはできるだけ多く来ていただく必要が有ります。新規のお客さまには沢山のライバル店の中で、他店との違いや存在をアピールして当店を選んでいただかなければ最初のご来店は有りません。

価格、技術力、商品・サービス力、駅に近い、キレイ、いろいろな違いをアピールしても、感じる物差しはお客様により違いますし、何に反応するか個人により異なります。

そこでお店としては情報をできるだけ多く発信して、個人差のある反応に答えていけば多くの新規客を獲得する事が可能になります。

口コミはそのお客様ごとの感性に応えていける重要な情報発信方法です。
ニュースレターで「お客様の声」「口コミ」を増やす方法をお知らせします。

お客様の声を多く集めるのにアンケートを利用

アンケート用紙は目的に応じて使い分けが必要

私はサロン・飲食店中心に全国2,500店舗以上に訪問しました。
飲食店ではテーブルの横に用紙と筆記具を置きアンケートを取っているお店が有ります。

しかしサロンではアンケートを取っているお店は少ない状況でした。
サロンであればカラー等施術中の待ち時間にお客様にアンケート記入をお願いします。

施術後であればお断りになるお客さまもいますが、お店から待ち時間に「アンケートお願いして宜しいですか？」と言われてお断りになるお客様は少ないです。

アンケート用紙は目的に応じて使い分けが必要です。
例えば

『当店の接客について』

1. 良い
2. 普通
3. 悪い

又は5点・4点・3点・2点・1点

『当店の雰囲気について』

1. 良い
2. 普通
3. 悪い

又は5点・4点・3点・2点・1点

このような質問項目が10個ぐらい並び、最後の質問に『ご意見、ご要望が有ればご記入をお願いします』と小さな記入欄が有るアンケート用紙が多いようです。

この様なアンケート用紙はお客様の動向を調べるのには有効ですが、お客様の声を集めるには不向きです。

お店側が本当に欲しいのは、最後のご意見やご要望ですが、その前の良い・悪い等に○印をつけるだけでお客様はアンケートに協力したと感じ、最後のご意見やご要望は未記入が多くなります。

書いていても「いつもありがとうございます！」といったあたりさわりのない内容が多くなってしまいがちです。

お客様の声を集めるアンケート用紙とは？

お客様の声を集めるには、アンケート用紙は実はシンプルです。
項目は3つから多くても5つ以内です。
1つ目のアンケートは5段階の評価に○印をつけていただきます。

『当店での施術やサービス、その他雰囲気、接客態度はいかがですか？』

1. 大変満足している　
2. 満足している
3. 普通
4. やや不満がある
5. 不満が残る

上記の項目で「4」「5」に○印を付ける方はほぼいないと思いますし、○印が有ればこれはこれで問題です。
それを解決する必要が有りますし、早めに問題を発見する事ができて良かったです。

私の経験では80%以上の方が「1」「2」に○をつけます。
仮に90%以上の方が「1」「2」で有れば、各種販促物に、『当店は90%以上お客様にご満足の評価をいただきました』との文言を堂々と使用できます。

お客様の声を自由記入枠で集める

2つ目は自由記入欄です。
『当店に対する「改善点やご要望」、「おほめの言葉」など、なんでもお聞かせください。』

アンケート用紙の真ん中に大きく自由記入欄を設定します。
ここしかアンケートを記入する欄がないので、お客様は何かご記入されます。

自由記入欄は用意したスペースに応じて、頂戴するコメントの長さが決まるというデータがあります。

ですから、たっぷりと幅広いスペースをご用意する方が、ベターと思われます。
よってアンケート用紙もB5サイズよりはA4サイズをお勧めいたします。

「改善点やご要望」に関するご記入で有れば即に何らかの対応が必要です。
「おほめの言葉」はお店にとってはありがたく頂戴しましょう。
このお言葉が次のアンケート項目で活きてきます。

3つ目のアンケート項目です。
『お客様の声を、当店が発行するパンフレット等に掲載させて頂いてもいいですか？』

1. 本名でOK
2. ニックネーム・イニシャルでOK
   「本名・ニックネーム・イニシャル記入欄」
3. 掲載しないでほしい

ここで、「1」「2」に○を記入いただいたお客さまには、お帰りの際に掲載させていただく了承の再確認とお礼を言いましょう。

何かお礼の品をお渡ししても良いと思います。
もし可能ならお客様の顔写真の利用もお願いしてみてください。

また、個人情報保護法に向けた「文言」も必要です。
アンケート用紙のサンプルをプレゼントしています。
ご希望の方は下記からお申込みください。

アンケート用紙サンプルプレゼント
※お問い合わせの内容にアンケート用紙サンプルプレゼント希望とご記入いただき、お送りください。

アンケートは毎月継続し翌年には同じお客さまにも

アンケートは毎月10件程度とり、毎月継続が重要です。
同じお客さまでも、１～3年後に再度いただくことも必要です。
「今年もアンケートをお願いしても宜しいでしょうか？」大部分のお客様はOKをいただけます。

これで、5段階評価が前回より下がっていると問題です。
離反客の予備軍になっているかも知れません。

そのお客様に対しての個人的な問題か、お店全体の問題か切り分けて早めの対策が必要です。

「1」「2」のお客様の声はニュースレターに掲載させていただきましょう。
ホームページに「お客様の声」ページを用意するのも良いと思います。

新規客には来店時の肩を押しますし、お客様はご自分の記事を、お友達に話をしたり見せたりして口コミにつながります。

お客様の自慢をアピールして口コミへ

お客様の「ワンちゃん」「ネコちゃん」を掲載する

ニュースレターに『今月のワンちゃん・ネコちゃん』の記事欄を用意します。
お客様との施術時の会話に、ワンちゃん・ネコちゃんの話題をだすと、ペット好きのお客様は必ず乗ってきます。

当店のニュースレターにワンちゃん・ネコちゃんを掲載しませんかとお誘いすると、ペット自慢のお客様は掲載を希望されます。

掲載OKのお客様は、ペットの自慢話をメモしておけば記事になります。
おそらくペットの写真はスマホに保存していますので写真を頂き、自慢話のメモでニュースレター原稿を書き上げます。

例えば私の知人のワンちゃん「チャコちゃん」の自慢話です。
「うちのチャコちゃんは、いつもお客様がくるとそのお客様に駆けていき抱きつきます。ご主人様をそっちのけにしてお客様と楽しく遊んでいます。」

この記事と写真をニュースレターに掲載して、印刷後にはそのお客さまには多めに渡します。
そのお客様は、ご自慢の「チャコちゃん」が載っているので、特に仲の良いお友達とカフェやランチ時に、掲載されたことやそのお店の話題にも触れます。

ご自分が通っているお店なので、お店の良い点をPRしながら、多めに渡したニュースレターをお友達に渡してくれる役目も果たしてくれるでしょう。

口コミを増やす、赤ちゃんを掲載

よくローカルTV局で、天気予報とか、地元ニュースの中で、赤ちゃんや小さな子供の写真を取り上げて、お母さんの紹介記事と一緒に放送しています。

これと同じことをニュースレターで行います。
お客さまから、赤ちゃん誕生や、お子さんの話題がでれば、掲載をお勧めします。
特に「バアバ」は孫がかわいいので効果が有ります。

印刷後は、ワンちゃん・ネコちゃんの時と同じように、多めに印刷後のニュースレターをお渡しします。やはり親しい方に口コミをしていただけます。

女性が良く行くお店の記事を掲載する

お店のご近所で、女性が良く行くお店とタイアップします。
例えば、カフェ店、ケーキ店、パン店さんやブティックなどの代表・店長さんと相談して、そのお店の名物等の紹介記事をニュースレターに掲載します。

カフェ店さん等もご自分のお店を無料でご紹介頂くので、掲載を拒否されることは少ないです。
これによりニュースレター掲載記事の内容も充実してきて、連載できればニュースレター読者にも喜ばれます。

原稿はサンプル等を用意して、タイアップ先のお店にご記入いただきます。
写真はそのお店の代表・店長さんの写真と名物の写真が有ればOKです。
タイトルは「スタッフおススメのお店」などが良いと思います。

お店を知らない人にニュースレターを見ていただく！

店頭にニュースレターを置く

折角作成したニュースレターですのでお客様だけでなく、未だ来店したことの無い未来のお客様にも読んでいただきましょう。

店頭に台か、立て看板にニュースレターを挿しておける工夫をして毎日10～20枚程度置きます。「今月の当店ニュースレターです。ご自由にお持ち帰りください」とのPOPもご用意頂ければOKです。

チラシと異なり、ニュースレターは毎月内容が変わります。

閉店時には片づけます。1枚も減らない日も、何枚か無くなる日も有ります。
1枚でも無くなれば、お店に興味のある方だと思います。
その時に何枚減ったかを記録に残せば、反応の目安や励みになります。

置く場所も重要です

できるだけ店内から見えない死角が良いです。
持ちかえる様子が分かれば照れくさく持ち帰りにくいからです。

そうかといって夜閉店後に置いておくのは良く有りません。
翌朝の開店時にニュースレターがいたずらされて、ばら撒まかれているのを見るのはつらいです。

女性客が多いお店とのタイアップ

先ほどの「スタッフおススメのお店」でタイアップしたお店には、半年間前後ニュースレターを毎月30～50部を店頭やレジの横に置かせてもらいます。
タイアップ先のお客様にご自由にお持ち帰りしていただきます。

自店の記事が、他店のニュースレターに紹介掲載されているので置きやすいようです。
タイアップ先のお客さまには貴店の特徴がニュースレターで良く分かり、タイアップ先の店名や名物などが貴店のお客様に伝わり、お互いの店にとり一石二鳥になります。

まとめ

新規のお客さまには沢山のライバル店の中で、他店との違いや存在をアピールして当店を選んでいただかなければ最初のご来店は有りません。
口コミはそのお客様ごとの感性に応えていける重要な情報発信方法です。

ニュースレターで「お客様の声」「口コミ」を増やす方法をお知らせします。
「お客様の声」はアンケート記入をお願いして集めます。
そのアンケート用紙は目的に応じて使い分けが必要です。

お客様の声を集めるには、アンケート用紙は実はシンプルで項目は３つから多くても5つ以内です。
アンケートは毎月10件程度とり、毎月継続が重要ですし、同じお客さまでも、１～3年後に再度いただくことも必要です。

ニュースレターでは口コミをお客様の赤ちゃんやペット自慢を掲載して増やすことも出来ます。
又女性が良く行くお店の記事を掲載し、そのニュースレターを置いて頂ければ相互のお店のメリットにつながり一石二鳥です。

店頭に台か、立て看板にニュースレターを挿しておける工夫をして毎日10～20枚程度置けば、お店を知らない人にニュースレターを見ていただくことも可能です。

ニュースレターは「お客様の声」や「口コミ」を増やすことができライバル他店と差別化しやすい販促ツールです。